被业内外誉为“中国版J.D.Power”的中国汽车售后服务满意度调查结果公布:有半数消费者认为维修价格高,难以接受。慨叹:“买得起车,养不起车。”

2月26日,被业内外誉为“中国版J.D.Power”的中国汽车品牌满意度调查,历时半年多调研,由联信天下市场调查机构在北京发布了新的调研结果:2007中国汽车售后服务满意度调研报告。这是该机构自2005年以来发布的第三个售后服务满意度报告。与去年相比,连续两年夺冠的上海通用别克,以825分再次蝉联第一,曾排名第二名的一汽奥迪与第三名的北京现代品牌发生扭转,今年分別被广州本田以823分和上海大众以819分替代。前十位依次还有:广汽丰田、一汽大众、一汽奥迪、上海大众斯柯达、一汽丰田、上汽荣威、上海通用凯迪拉克。

调查·结果

在所有品牌中,南京菲亚特以721分的水平垫底,居于倒数第二位和第三位的分别为昌河汽车和上海汇众。满意度较低的品牌还有:哈飞汽车、长安福特、东南三菱、华晨汽车、福田汽车、华泰现代、上海华普。汽车服务越来越成为与生活息息相关的主题,汽车服务质量的好坏直接影响到大部分家庭的日常生活。据悉,这一份报告是继“2007中国汽车品牌销售满意度调研报告”之后的第二份报告,该系列调查报告均出自中国本土权威的市场调查机构——“中国汽车品牌顾客满意度调查”。担纲调研任务的联信天下是国内知名的消费者调查专业机构,致力于打造消费者最信赖的自主调研品牌。历时半年多的2007年售后服务满意度调研,是在23396位购车3到8个月新车主的反馈基础上作出的,涵盖了全国26座主要城市的48个汽车品牌。该售后整体满意度主要是根据经销商的表现来衡量的,分为九大因子,分别是:问题经历、消费者便利的服务、维修接待服务、保养维修服务过程、交车提车过程、维修保养的质量、维修跟踪服务,24小时救援服务、投诉处理。售后服务满意度指数,总分为1000分,分数越高,表明顾客对授权经销商的保养和维修服务越满意。

售后满意度整体涨7分

此次获得调研第一名的上海通用别克,在行业里率先提出售后服务的“品牌与人性关怀”,率先将售后服务从被动式维修带入主动式关怀的新时代。他们在售后服务方面的举措,开创了中国汽车售后服务市场发展的里程碑,迄今以来,上海通用尤其是别克品牌拥有了越来越多的用户。

连续两年夺冠的上海通用别克蝉联第一,广州本田和上海大众分列第二和第三。在所有品牌中,南京菲亚特垫底。居于倒数第二位和第三位的分别为昌河汽车和上海汇众。满意度较低的品牌还有:哈飞汽车、长安福特、东南三菱、华晨汽车、福田汽车、华泰现代、上海华普。

作为来自同一企业,第一次被调查的上海通用凯迪拉克,获得售后服务综合分数位列前十、豪华车品牌第一的好成绩,充分说明这个高端品牌在中国市场的服务品牌建设中,切实有效地打造出了“高标准、人性化”的服务水准。相比较,此次调研中,北京奔驰、华晨宝马、沃尔沃等豪华车品牌的售后服务满意度明显偏低。

调查·分析

广州本田在此次调查中获得了售后服务满意度的第二名,是继上海大众之后满意度提升最大的企业,排名较2006年提升了10位。这离不开其始终坚持的由车及人的主动、热诚、全程透明的服务理念与不断改进、超越创新的精神。2007年,广州本田在原本已很丰富的服务内容上,展开了三大售后服务品牌活动:售后服务技术技能竞赛、24小时紧急救援服务、售后服务双周。这些措施进一步提升了服务队伍的整体水平,促进了售后服务的标准化。

售后服务较上年有提升

排名第三位的上海大众总得分为823,较2006年上升了12位,首次进入前三甲。2007年上海大众在产品质量和售后服务管理上以“精良的设备、精湛的技术、精心的服务”来提高服务,尤其推出“车辆延长保修服务”,备受好评,收效明显,用户满意度也随之大幅度增长。同时,在这次销售满意度调研中获得第一名的上海大众斯柯达,售后服务也表现不俗,进入前十。

vns85978威尼斯城官网,这项由联信天下市场调查机构发布的最新调研结果显示:从售后整体满意度数据分析,2007年的行业总体满意度平均分为768.98,较上年提升了7分,这反映了各家汽车厂商售后服务水平的整体提升。其中,中国本土品牌和国际品牌之间的差距正在缩小。

值得向消费者推介的是,本土自主品牌上海荣威获得售后满意度第九名,是唯一进入前十的自主品牌。

调查表明,对于消费者而言,最看重的售后服务因素,不是硬件,而是软件。在回答最看中售后服务企业哪些指标问题上,“技术等级高低”排在首位;“返修率”第二位;“场地面积及设施”排在第三位。在回答最受车主们青睐的售后服务项目问题上,结果是“延长服务期限”和“零配件打折”。

从售后整体满意度数据分析,2007年的行业总体满意度平均分为768.98,较上年提升了7分,这反映了各家汽车厂商售后服务水平的整体提升。其中,中国本土品牌和国际品牌之间的差距正在缩小,售后服务提升较进口品牌有明显的提升,主要在于对维修理念有充分的认识。同时调研也表明,前几年忙于抢占国内市场的国外品牌,由于对中国消费者期望值估计不足,这两年也加大售后服务的力度。

调查·问题

调查表明,对于消费者而言,最看重的售后服务因素,不是硬件,而是软件。在回答到最看中售后服务企业哪些指标问题上,“技术等级高低”排在首位,;“返修率”第二位;“场地面积及设施”排在第三位。在回答最受车主们青睐的售后服务项目问题上,结果是“延长服务期限”和“零配件打折”。

维修配件价高难以接受

从调查数据看,维修价格和保养价格是否合理也是消费者非常重视的。据收回的有效投诉17302件中,八成多是对售后服务的投诉。81%被接受调查的车主认为,在4S店或特约经销商处维修配件价格高,对较高的维修成本选择“难以接受”的被调查者高达47%。对维修价格的抱怨主要体现在两个方面,一是价格不透明,维修乱收费的现象时有发生;另一方面,虽然明码标价,但价格过高,致使4S店客户严重流失。

从调查数据看,维修价格和保养价格是否合理也是消费者非常重视的。据收回的有效投诉17302件中,八成多是对售后服务的投诉。81%被接受调查的车主认为,在4S店或特约经销商处维修配件价格高,对较高的维修成本选择“难以接受”的被调查者高达47%。对维修价格的抱怨主要体现在两个方面,一是价格不透明,维修乱收费的现象时有发生;另一方面,虽然明码标价,但价格过高,致使4S店客户严重流失。

调研报告研究发现,售后服务普遍存在不规范的竞争,将严重制约中国汽车行业的健康发展。93%的被调查者对“多次返修率”不满意;56%的被调查者担心,4S店或特约经销商在维修过程中“偷工减料”,提供劣质配件;51%的被调查者认为,服务观点淡薄是4S店或特约经销商存在的比较普遍的问题;68%的被调查者认为,顾客的反馈信息并未得到满意回应或解决;73%的被调查者表示,质量保修期后会选择社会修理厂;但是,对社会修理厂的维修质量表示担心的被调查者竟达62%。

调查·发现

报告指出,当前汽车企业售后服务体系的一个重要特点就是无序竞争。随着

不规范竞争制约行业发展

轿车保有量的不断扩大,为配件和服务市场的发展提供了基础,也给大量的假冒

调研报告研究发现,售后服务普遍存在不规范的竞争,将严重制约中国汽车行业的健康发展。93%的被调查者对“多次返修率”不满意;56%的被调查者担心,4S店或特约经销商在维修过程中“偷工减料”,提供劣质配件;51%的被调查者认为,服务观点淡薄是4S店或特约经销商存在的比较普遍的问题;68%的被调查者认为,顾客的反馈信息并未得到满意回应或解决;73%的被调查者表示,质量保修期后会选择社会修理厂;但是,对社会修理厂的维修质量表示担心的被调查者竟达62%。

配件企业和低质修理厂提供了生存空间。目前社会修理厂进行不正当竞争的手段主要是回扣和低价、低质服务。如一些修理厂以各种回扣的形式来吸引司机,由于使用者和所有者的分离,有些驾驶员都希望从车辆维修中捞点好处,因此大大降低了维修站的“竞争力”;同时社会修理厂的配件来源主要是市场购买,经常会购买一些低价的伪劣配件或低质配件来进行维修。他们还会降低工时收费来吸引顾客。这样在很大程度上吸引了对价格比较敏感的私人车主和出租车主;出于竞争压力,使得各轿车厂的某些特约维修站也采取了一些不正当的竞争手段来蒙骗顾客。这在一定程度上损害了我国汽车售后服务体系的健康发展和服务质量的提高。

此外,面对竞争日益白热化的市场,诸多停产车型的售后服务问题也为消费者心里平添隐忧。在一项相关问题中,有27%的被调查者对停产车型的售后服务表示担心。

中国汽车品牌满意度调查组委会负责人指出,在未来的商业竞争中,很大程度上将是顾客资源的竞争,谁服务做得好就将赢得更多的消费者,赢得了消费者也就赢得了品牌的未来。汽车行业的发展一个不容忽视的因素就是售后服务,服务的好坏直接关系到整个行业健康有序的发展。现在车主们提出越来越多个性化需求,如果想让客户认可你的服务,我们就一定要将服务产品定义得更加明确放心。对于国内的汽车行业来说,商家不但要保证品质,而且还需要提供一流的维修技术和售后服务,让顾客们有超值放心的感受,我们才能在激烈的市场竞争中制胜。

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