为了更好的挖掘和利用区域服务网络的技术资源,日前,奇瑞公司在全国区域服务站之间建立了区域技术专家组,给区域间的各个服务站实施技术帮扶和互助,使“快•乐体验”服务品牌中更满意的精神理念进一步加深。
据了解,奇瑞公司建立的区域性技术专家组在
全国范围内共有专家44名,每个区域内由4位服务站技术总监组成,其中包括发动机技术专家一名、电子电工技术专家两名和底盘车身技术专家一名。专家组不但定期对各服务站的技工进行技术培训,且当区域间的服务站出现暂时性的维修技术难题时,技术专家组会及时给予技术上的帮助,共同进行技术攻关。奇瑞公司强调这种专家组形式不仅提升了维修效率,更提高了区域维修技术的整体能力。
据不完全统计,自奇瑞专家技术组成立以来取得了长足的效果。不仅为消费者解决了多项用车时遇到的疑难杂症,更极大提升了消费者的满意度和品牌归属感。定期举行的维修工人技术培训也提升了各个服务站的维修水平,能够及时有效的为消费者解决用车过程中遇到的各种问题。
实际上,2001年奇瑞汽车进入市场以来,奇瑞公司就着手把售后服务打造成奇瑞参与市场竞争的利器。如今,奇瑞服务站网络已发展至近600家,其中销售与服务一体的4S服务站321家,专营服务的单独服务站175家,目前在建服务站近百家;服务网络覆盖31个省、直辖市、247个地级和119个县级市。在同行业内,奇瑞服务网络数量及密度已上升到行业先进水平。网络数量的大增,对市场和用户而言,服务及时性和方便性也得到快速提高。而技术专家组的设立更是奇瑞“快•乐体验”服务“更满意”理念的又一次深度挖掘。
可见,伴随汽车品牌化服务时代的到来,服务不仅仅是一种营销手段,也是与消费者维系情感的渠道和塑造品牌的重要因素。“服务兴,企业旺”,这已经成为汽车产业发展的大趋势,汽车行业整体服务水平的提升需要更多企业的共同努力与推动。

编者按:在汽车竞争日益白热化的今天,更多的汽车企业将服务作为核心竞争武器。近段时间,包括上海大众、一汽丰田、广汽丰田等合资品牌车企都纷纷推出了形式各样的服务技能大赛,借此实现人才战略,提升服务素养。在自主汽车品牌中,奇瑞率先推出的服务技能大赛同样有声有色,比赛内容和形式都较为丰富成熟,目前备受瞩目的2008售后服务技能竞赛总决赛已于11月8日隆重开幕。这是奇瑞人才战略的进一步实施,更是奇瑞以“用户满意度建设”为核心,调整发展路径,将奇瑞打造成“自主国际名牌”的可持续发展之道。近日,奇瑞销售公司副总经理郑兆瑞接受了记者采访,对奇瑞的服务战略措施作了进一步的解析。

十一黄金周期间,好多车主都选择自驾车出游,于是在出行前到4S店做车辆检测保养的车主比平时也相对多很多。而在众多长假期间开展活动的厂家中,奇瑞公司一项名为“双百计划”的服务标准引起了的注意。那么这项“双百计划”标准含义为何?又是如何展开的呢?走进了奇瑞一家样板站,对此情况进行了一番探究。

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赢双百给消费者提交满意答卷
一提到“双百”很容易让我们联想到小学生在期末考试时得了最好成绩,而奇瑞这个‘双百计划’其实就是服务站的准时交车率和当日出厂率要求达到百分之百这个标准。北京地区一家奇瑞服务样板站曹站长说:“十一长假期间外出自驾的车主比较多,到店做保养的车主自然也多,这就要求我们必须更加快速有效的为车主提供服务。但我们这个标准不仅仅是在长假的时候才开展的,作为奇瑞的样板服务站,我们时时刻刻都要向‘双百’努力,一方面要在我们区域内的各服务站起到榜样作用,提升我们的服务水平;另一方面要给消费者带来‘更满意’的服务,给他们交上满意的答卷。”
据了解,从奇瑞推出“样板站工程”到后来的“榜样计划”,再到如今的“双百计划”,奇瑞服务站的“榜样”辐射作用大大增强,不仅为区域服务网络培训、交流、协作起到了积极作用,而且对周边各级奇瑞服务站提供了必要的管理帮扶和技术支持,更是作为服务骨干的培训基地和实习基地,充分发挥无穷的榜样力量,大大提高对消费者的服务质量。

『奇瑞销售副总经理 郑兆瑞』

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分享经验,实现“双百”义不容辞
虽然说奇瑞要求样板服务站在准时交车率和当日出厂率都要达到“双百”
的标准,实现双赢,但实施起来却是一件并不轻松的事。曹站长介绍说:“我们一般故障维修的当日出厂率从最初建店时的15%提高到了去年的90%左右,对达到百分之百还有一定的差距。于是我们重新整和资源,发掘出一系列的新举措——首先在技术上我们组织了维修技师技能培训、各个区域技术顾问定时召开技术讨论会,大家及时交流维修经验和遇到的各种疑难杂症,以便对出现的故障给予准确有效的判断,才能更快速的实现交车准时的概念;其次在硬件上我们安排了绿色通道,以保证那些临时来店内维修的用户可以享受到及时、便捷、快速、满意的服务;再加上我们备件库里充足的备件,我相信,只要我们肯努力,我们一定能实现‘双百’,实现‘双百’更是我们对消费者义不容辞的责任。”

记者:据了解,奇瑞售后服务技能大赛迄今为止已经成功举办四届了,您对此有何感想?

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看来,要在消费者的答卷上达到这个“双百”需要在工作中不断总结经验、提出新举措、温故知新促进奇瑞服务水平的不断提升。目前,奇瑞已经在京津、东北、华北、西北、西南等辐射全国的11个区域启动奇瑞样板服务站并推出“双百计划”,在服务的效率上全面提升奇瑞整体服务能力。
我们都知道,榜样的力量是巨大的。从“榜样计划”再到“双百计划”,奇瑞的样板工程起到的作用已经不断影响到奇瑞其它4S店,虽然样板店是将4S店的功能进行了延伸,但对于其它汽车企业的服务思路也产生了一定影响。无论作为奇瑞单个品牌的“榜样”还是整个汽车行业的“榜样”,我们的最终目标都是要为消费者带来更满意的服务,从而形成靠高品质服务销售产品的良性市场循环。

郑兆瑞:的确,从2002年至今奇瑞售后服务技能竞赛已经成功举办四届。在奇瑞的发展战略中,提升服务人员的技能水平是一个系统工程,而奇瑞售后服务技能竞赛是系统中不可缺少的一部分。同时,作为人才培养的一种激励方式,通过服务技能竞赛,进一步增进全国服务站之间的经验交流和优势互补,调动全体经销商和服务人员的工作积极性,借此提升服务人员的技能水平,更好地为用户服务,从而推动奇瑞售后服务整体水平和实力,进而打造奇瑞“快&S226;乐体验”服务品牌形象。

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记者:您刚才提到奇瑞服务技能提升是个系统工程,除了每两年定期举办的服务技能大赛之外,奇瑞在服务技能提升上还做了哪些工作?

郑兆瑞:从2001年奇瑞轿车刚刚进入市场,奇瑞公司就着手把服务品牌建设作为企业可持续发展的根本,并把提升服务技能水平作为工作重点之一。具体措施可分为两个方面:

一、人才培养。为进一步提升服务人员的技能水平,奇瑞成立了营销服务培训中心,邀请国内外专家对服务人员进行更加专业的技能培训。同时采取转训制度,实现服务站全员服务技能提升。从2008年初,公司全面开展教材评审、软件开发,随时提供最新的学习资料。此外,公司全方位实施了“培训上岗,岗位认证”的技能考核指标,对奇瑞关键岗位人员采用岗位等级认证制度。奇瑞还与国内多家著名高校合作,共同成立“奇瑞班”,实施“订单式”人才培养。

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二、搭建三个技术平台。奇瑞公司专门成立了区域技术专家小组、公司后台技术专家小组、供应商技术专家小组,形成强大的技术合力。为了更好的挖掘和利用区域服务网络的技术资源,奇瑞500多家服务站的优秀技术人员组成区域技术专家小组。而作为区域技术专家小组坚实的技术后盾,奇瑞公司后台技术专家小组及供应商技术专家小组,定期为他们“授业解惑”,不仅为其提供强有力的技术保障,还能更好的促进技能交流,进一步全面提升奇瑞服务人员的技能水平,从而为用户提供更安心的用车保障。

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而提升服务技能,最终要形成“生产力”,转化为持续提升客户满意度。奇瑞采用一系列措施服务用户。比如,服务站不定期的专家门诊,为用户解决用车时遇到的疑难杂症。此外,公司总部还定期设立专家座席服务于400热线,由技术专家坐诊,用户一旦遇到疑难问题,只要拨打400电话,就能够第一时间得到快速有效的协调解决。

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